【实时报】东航40多人滞留背后:超售补偿机制缺位

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  本报记者 熊晓辉 上海报道

  航空公司“超售”的业内潜规则再次引发外界关注。

  1月21日早9时,上海飞往北京的东方航空MU564航班超额出售50多张机票,致40多人滞留机场无法登机。对此,东航方面回应《中国经营报》称,乘客无法登机并非超售,而是执飞的大飞机临时被更换成小飞机,截至今天中午,滞留旅客已全部成行。

  尽管东航将这一事件称之为是临时调换飞机导致的“溢出”,但是记者查询发现,包括东航在内,类似“超售”引发的事件并不在少数,机票超售近年来频频发生,给旅客出行造成困扰,引发纠纷和投诉。但相应的,对于机票超售的后续处理和补偿却没有统一标准,多按不成文的“行规”行事,暴露出航空公司在管理机制上的混乱。

  东航回应称“溢出”

  1月21日,上海出现“霸王级”寒潮。上午9:00从上海浦东T1飞往北京首都机场T2的东方航空MU564超额出售50多张机票,致使40多人滞留机场无法登机。

  截至当天下午两点,东航方面回应《中国经营报》称,1月21日MU564航班因临时调换机型造成旅客溢出,从11点半到12点之间,东航已经从浦东和虹桥两场安排滞留旅客成行。

  “46位去北京的,2位去天津的,全部走完了。”东航宣传部一位人士告诉本报记者。对于飞机调换机型的原因,他解释说:“从德里回来的飞机,凌晨刚到上海,在航检时出现机械故障,临时调了一架飞机,由空客330-300换成330-200,飞机大小差不多,但机舱布局不一样,就有五十多个座位溢出了。”

  上述人士承认事件发生是东航自身的原因,但不认为是“超售”,而借用了换机型“溢出”的说法。但正如有网友的质疑,东航明知道卖出多少张机票,在更换机型的时候就应该考虑到能否坐得下。

  “超售”在航空业属于通行的惯例,但在这次事件中,最让旅客不满的是东航的后续处理。据央视新闻报道,事情发生后,东航值班经理称,昨晚临时调配飞机,无法联系顾客;要求旅客签署放弃追诉声明,赔偿200元人民币。多数乘客拒签,要求维权追溯。

  有网友在微博上评论称:“虽然机票超售是行业通行做法,但是一般的超售比例都在3-5%,怎么会超售了50多张?”对于事后拿钱免责的做法则更让人不满。“这么大的航空公司,既然如此失信,还用赔偿金来解决问题,真的是让人如此失望。”

  对于上述质疑,东航相关人士表示:“谈不上免责,后续我们还要安排旅客成行。”之所以这么处理,是按照民航局相关规定,给的是延误补偿,是制式的凭证,需要旅客签字。“可能凭证上的一些说辞让旅客不适。”上述人士称。

  “超售”利益:追求利润漠视旅客

  在网络上检索“机票超售”,记者发现,机票超售引发乘客投诉的现象时有发生。频繁的机票“超售”行为,让航空公司越来越多受到为追求利润最大化而牺牲旅客利益的质疑。

  据中国之声《新闻晚高峰》报道,2015年1月,西安的靳女士原本打算和同事一行4人,乘坐深圳航空的班机前往韩国首尔。但是,在机场办理登机手续时却被告知,这趟飞机只剩3个座位了。

  2012年9月30日,原定从上海浦东机场飞往澳大利亚墨尔本的一个19人旅行团,机票在9个月前已经买好,被临时告知要延迟一天起飞,最终发现无法登机是因为东航超量售票,舱位低的旅客只能被强行“拉掉”。

  一位曾经较早在国内引入“超售”模式的航空业内人士告诉《中国经营报》记者,机票超售首先在发达的欧美航空市场逐渐形成,后来才引入中国,已经是国际惯例。“机票超售涉及到收益管理,飞机上总有人买了票不来,座位就浪费掉了,可以设置一个数学模型把座位卖出去,多卖3%到5%的人,然后又让人来了以后不会找不到座位。”

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

东航

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